【デキる総務】来客対応パーフェクトマニュアル

    目次

    来客対応は、総務や管理部が担当することが多くあります。 お客様にとって来客対応は、会社との初めの対面での接点です。 ミーティングや商談が上手くいくためにも、お客様に最初の段階で好印象を持ってもらえる来客対応ができるように心がけましょう。

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    失敗しない来客対応の流れとは?

    まず、来客対応を成功させるために、全体像を掴みましょう。大まかな流れは、「準備」「受付」「ご案内」「お茶出し」「お見送り」です。以下で、コツや印象アップのポイントを含めて詳しく説明します。

    1)準備

    まず、応接室の準備をしておきます。使用する会議室にお茶碗や灰皿など、直前に使用していたもの片付け忘れがなく、テーブルがきれいであるか確認します。

    2)受付

    お客様がいらしたら速やかに立ち上がり、笑顔で挨拶をします。

    →「いらっしゃいませ」「こんにちは」

    そして、お客様の会社名と氏名を伺います。

    →「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

    お名前を伺った後に「株式会社〇〇の〜様ですね。」と復唱すると良いでしょう。この時に、聞き覚えのあるお名前なら「いつもお世話になっております」と言うと好印象です。

    次に、アポイントの有無・ご用件を確認します。

    →「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか」

    アポイントの確認が取れたら、次は会議室へのご案内です。また、アポイントが事前にない場合は、担当者に確認を取ります。

    応対する場合はそのままお通しし、そうでない場合はお断りします。この際、どちらであっても丁寧な言葉遣いと対応を心がけましょう。

    3)ご案内

    ご案内するときは、どこへ行くかをお伝えします。

    →「○階の会議室にご案内いたします」

    誘導する際に気をつける点は次の通りです。

    【廊下】誘導者はお客様の2〜3歩左前を歩きます。

    【エレベーター】先に自分が乗って操作ボタンの前に立つようにします。お客様が乗り降りされる時は、ドアが閉まらないように手で押さえます。また、乗っている時はお客様に背中を向けないようにしましょう。

    【階段】お客様より自分が下にいるようにします。のぼるときは自分が後、降りるときは自分が先です。

    会議室についたら、ドアを2回ノックして中に入ります。中に人がいないと分かっている時も、ノックするのがマナーです。ドアが開いている際も、ノックすることで合図しましょう。

    また、入室する際はドアが内開きなら自分が先に、外開きなら自分が後に入ります。

    そして担当者が来るまで、お客様にお待ちいただきます。

    →「こちらにお掛けください」「担当者が参りますので、少々お待ちくださいませ」

    この際、上座に誘導しましょう。

    最後に、一礼して退室します。

    →「失礼いたします」

    4)お茶出し

    お客様と自社の社員の人数分のお茶を入れます。7〜8分目まで注ぐと良いでしょう。

    運ぶ際はお盆に乗せ、胸の位置で、両手で持ちます。運ぶ途中でこぼれないよう、茶たくに乗せずに運ぶと良いでしょう。万が一こぼしてしまった時のために、布巾も用意しておきましょう。

    ノックをして入室し、上座に座っている役職の高いお客様から先にお出しします。出す際は湯のみを茶たくに乗せて、お客様の右側からお出しします。

    出し終えたら、お盆の内側を内側に左脇に抱え、一礼して退出します。

    →「失礼しました」

    5)お見送り

    オフィスがビルの上層階にある場合は、エレベーターの前までお見送りします。

    お客様にお礼をし、エレベーターのドアが完全に閉まるまでお辞儀をします。

    オフィスが玄関に近い場合や、玄関までの行き道が複雑な場合は、玄関先までお見送りします。

    重要なお客様が車でいらしていた場合は、車の前で挨拶をし、車が見えなくなるまでお辞儀をしてお見送りします。

    以上が来客対応の一連の流れです。

    印象で差がつく来客対応の方法

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    来客対応は、会社の顔であることを意識する必要があります。「第一印象を与えなおす2回目のチャンスは決して訪れない(You never get a second chance to make a first impression.)」というアメリカのことわざがあるように、第一印象は非常に重要です。

    最初の15秒で第一印象は決まるとも言われており、お客様が会社に入って一番初めにコミュニケーションすることとなる来客対応は、お客様にとって会社の印象を決めることになるかもしれません。

    では、何が第一印象を構成するのでしょうか。

    ノンバーバルコミュニケーション

    アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが『 Silent messages(邦題:非言語コミュニケーション)』で説明する「メラビアンの法則」は、ノンバーバルコミュニケーション(非言語)が印象に与える重要性を説いています。

    メラビアンが行った実験は、言語(伝達内容)、聴覚(声のトーン・調子)、視覚(ボディランゲージ)で矛盾した情報を相手に与えた場合に、人は何を重視するのかというものです。実験の結果、人は「言語7% + 聴覚38% + 視覚55%」で印象が決まることがわかりました。

    つまり、聴覚と視覚でのコミュニケーションに気をつけると印象アップに繋がるのです。ここでは次の3点ご紹介します。

    声のトーン [聴覚]

    来客対応では声のトーンを気持ち高めにすると良いでしょう。ビジネスシーンでは、楽しい話題の時に高めのトーン、重要・深刻な話題や悩みなどの話の時には低めのトーンで話します。お客様が会社に来て明るい気持ちでお過ごしいただけるように、挨拶や会議室へのご案内の際などは高めのトーンで話しましょう。

    笑顔 [視覚]

    コミュニケーションの第一歩は笑顔です。来客対応の中で、特に受付やご案内の際、お客様はまず自分の顔をみるでしょう。自分が笑顔で接してもらえると嬉しいように、お客様にも笑顔で挨拶をし、ご案内しましょう。

    笑顔が苦手だという方もいらっしゃるかと思います。そんな方にコツをお教えします。

    • 赤ちゃんや可愛い動物を見た時のことを思い出す。赤ちゃんや小動物をみると自然に笑みがこぼる人は多いと思います。その時、力は入っていないはずです。リラックスして見ましょう。
    • 口角をあげて、少しだけ白い歯を見せる。こちらは、よく聞くアドバイスかもしれませんが、みなさんが笑顔を認識する表情はこれが多いのではないでしょうか。さらに、口だけ笑って目が笑っていないこともあるので、穏やかな気持ちで目の表情も変えて見てください。

    身だしなみ [視覚]

    来客対応という短時間でのコミュニケーションでは、言葉からの情報よりも目からの情報が多くなります。総務の皆様は、受付やご案内、お茶出しなどでお客様から「見られる」立場です。

    きちんとした身なりの人には信頼や安心感を持ちやすいですよね。来客対応では、それが会社への信頼や安心感にも繋がるかもしれません。

    例えば次のような点に気をつけて見てはいかがでしょうか。
    ・スーツのサイズ感(ジャケットを閉めた時にシワがよってしまわないようにしましょう。女性は小さすぎて体のラインが見えすぎない方がビジネスシーンに適しています。)
    ・スーツにシワのつかないよう、ハンガーにかける
    ・アイロンのかかったシャツ
    ・靴のお手入れ(男性は革靴のお手入れ、女性はヒールの部分が削れていないかなど)
    ・清潔感のある髪型
    ・濃すぎず薄すぎないメイク
    ・派手すぎないネイル
    ・体臭や強すぎる香水

    つまり何をすれば?来客対応のチェック項目

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    準備

    □会議室は、前の使用者のものが散らかっておらず、綺麗な状態ですか

    □換気は十分にできていますか

    □ホワイトボードのインクは全部つきますか

    □椅子は人数分ありますか

    □プロジェクターやポインターの準備はできていますか

    受付

    □笑顔で挨拶ができていますか

    □お客様の会社名とお名前を伺いましたか

    □事前のアポイントはありますか

    ご案内

    □廊下を歩くとき、お客様の2〜3歩左前を歩いていますか

    □行き先を伝えながら案内していますか

    □エレベーターでは自分が操作ボタンの前に立ち、お客様が乗り降りされる時は手でドアを抑えていますか

    □階段をのぼるときは自分が後から、下るときは自分が先にご案内できていますか

    □会議室に入室する際、ドアを2回ノックしていますか

    □会議室の空調は過ごしやすい温度ですか

    お茶出し

    □お客様と自社の社員の全員分の湯のみと茶たくを用意していますか

    □こぼしてしまった際のために布巾を用意していますか

    □役職の高いお客様から順にお出ししていますか

    お見送り

    □エレベーターでお見送りする際、ドアが閉まるまでお辞儀していますか

    □お客様はオフィスから玄関先まで不安なく行けますか

    □最後に来訪のお礼を伝えられていますか

    □何度も執拗にお辞儀をしていませんか

    上級者の来客対応は?

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    会社の代表として行う来客対応では、上記のチェック項目を実施できていれば十分です。しかし、これらはどの会社の総務・管理部の方もできて当然のことです。

    来客対応ひとつで「この会社は違うな」と思わせられることができるような差別化ができると、知らず知らずのうちに好印象を持ってもらえるはずです。

    では、どのような工夫ができるでしょうか。

    快適な会議室づくり

    前述の会議室の準備では、片付いた綺麗な状態であることが最低限のマナーとして紹介しました。お客様にとって、より快適な環境でお過ごしいただくために、会議室の環境を整えることは効果的です。

    例えば、殺風景な会議室よりも観葉植物があるだけで、落ち着くことができます。

    テーブルの上に可愛らしい置物があれば、クリエイティビティがそそられるかもしれません。

    季節のお花が飾ってあると、隅々まで行き届いているな、と好印象を持ってもらえるかもしれません。

    照明の色ひとつで雰囲気も変わります。

    会社のイメージに合わせた空間づくりができると、数時間というお客様の滞在がより素敵なものになるはずです。

    また会議室でなくとも、ご案内の際に通る道に会社一押しのリフレッシュスペースがあったり、グリーンを置いておいたりすると会話のネタにもなりますし、リラックスできます。

    丁寧な言葉遣いと気遣い

    空間もコミュニケーションを形作る重要な要素ですが、最も重要なのは対話です。言われて嬉しいこと、ちょっとした気遣いが、相手にとっては大変嬉しいものです。自分がされた嬉しかったことをメモしてストックを作っておくと良いでしょう。

    例えば、このような例があります。

    ・雨の日に、「お足ものと悪い中、お越しいただきありがとうございます」

    ・会議室に入室して、「暑くありませんか/ 寒くありませんか」

    ・普段からお世話になっている方に、「今日のネクタイ、お似合いですね」

    もしかすると、普段からの皆さんのことを考えられている、総務・管理部の皆様の得意分野かもしれません。普段の来客対応に一言付け加えるだけで、お客様に心地よく感じてもらえるのではないでしょうか。

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