【電話応対マニュアル】基本マナーから好印象につながるポイントまで解説!

    目次

    ビジネスシーンにおいて、欠かせないスキルともいえる電話応対。電話越しでは、コミュニケーションが音声のみとなります。そのため、表情や相手の風貌などの視覚的な情報を得ることが出来ず、互いの様子を伺うことが容易ではありません。そのような不安から電話応対が苦手な方も多いのではないでしょうか。

    特に、慣れない間は「緊張するからできるだけ電話を取りたくない」と感じてしまいがちです。今回は、そんな悩みの多い電話応対への苦手意識を克服するためのコツや、好印象につなげるための方法をご紹介します。

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    電話応対の心構え

    まず、電話応対をするにあたっての基本となる心構えを紹介します。以下の2点は職場で必要となる・ならないに関わらず、社会人スキルとして覚えておきましょう。

    3コール以内に電話をとる

    お客様や取引先、また社内の人間からの電話があった際には、3コール以内に電話を取るように心がけましょう。

    絶対的なルールとまではいきませんが、一般的には3コール内に取れることがベストとされています。何コールも待たせるのではなく、一旦折り返すようにするとスマートです。ビジネスマナーとして普段から習慣づけておくと良いかもしれません。

    手元に紙とペンを準備しておく

    電話対応では、取り次ぐときや伝言を預かるときに正確に情報を得なければなりません。

    メモを用意していないと、不安で慌ててしまいます。落ち着いて情報をキャッチするために、手元に常に紙とペンを用意していつでもメモを取ることができる状態にしておきましょう。

    ビジネス電話応対の基本マナー

    では実際に電話応対をする前に、基本のマナーを押さえておきましょう。いざとなると忘れがちな部分も多いため、実践をする前にそれぞれのマナーに注意しながらシュミレーションをしてみるのも良いかもしれません。

    正しい敬称・敬語を使う

    まずビジネスシーンの電話応対では、正しい敬称・敬語を使うことが求められます。

    会社の代表として対応するため、不適切な言葉遣いで相手に不信感を与えないようにしましょう。普段の生活では使うことが少ないため、はじめは慣れないかもしれませんが、意識をすることが大切です。

    敬称

    よく間違えやすいのが、社長、部長、課長などの役職に「さん」や「様」を付けてしまうことです。もともと役職には敬意が含まれているため、役職には敬称をつけず二重敬語になることは防ぎましょう。以下の対応表を参考にしてみてください。

      社外向け
    自分 わたし/わたくし/わたくしたち
    相手 ○○様/そちら様/みなさま
    自社 当社
    相手の会社 御社
    社内の同僚 ○○(敬称なし)
    社内の上司 ○○(敬称なし)/ 部長(役職)の○○

    敬語(尊敬語・謙譲語)

      尊敬語 謙譲語
    する なさる いたす/させていただく
    言う おっしゃる 申す/申し上げる
    来る お越しになる 伺う/参る
    知っている ご存知 存じ上げております
    見る ご覧になる 拝見する
    聞く お聞きになる 伺う/拝聴する
    居る いらっしゃる おる

    よく使うフレーズ

    わかりました 承知いたしました/かしこまりました
    すみません 申し訳ございません/失礼いたしました
    しばらくお待ちください 少々お待ちください
    どうでしょうか いかがでしょうか
    いいですか よろしいでしょうか
    大丈夫ですか、構いませんか 差支えないでしょうか
    そうです さようでございます
    その通りです おっしゃる通りです
    居ません 席を外しております
    伝えておきます 申し伝えます

    会社名と自分の名前を名乗る

    電話がつながった際は、必ず会社名と自分の名前を名乗りましょう。これは、受電・架電どちらの場合も必要です。

    自分から名乗らなかった場合、相手に名前を確認させる手間をかけてしまいます。また、名乗らなかったことで担当者不明となってしまうと相手に悪い印象を与えてしまいます。必ず自分から名乗ることを心がけましょう。

    例)「お世話になっております。○○(会社名)の□□(自分の名前)と申します。」

    復唱して確認する

    他の人に取り継ぐときや、折り返しお電話するとき、ご伝言をいただいたときは担当者の名前や、先方のお電話番号、伝言内容を復唱して確認します。

    また自分の名前を名乗って承ったことをお伝えします。そうすることで、万が一後から対応漏れがあった時に役に立ちます。

    取り次ぐ際は保留にする

    たとえ近くの人と話す場合も、電話相手を待たせる場合には保留にします。保留時間は、30秒が目安です。それ以上かかりそうであれば、そのままお待ちいただくか、折り返しの電話をかけるかの、どちらを希望するかを電話相手に伺いましょう。

    うっかり先方に会話内容が聞こえてしまえば、少なくとも相手は不快感を抱きます。勝手を知らない電話を使う際には、事前に保留にする方法と保留を解除する方法を確認しておきましょう。

    相手が切ってから切る、または丁寧に切る

    一般的には、相手が受話器を切った音が聞こえてから、こちらが受話器を置きます。

    電話を切るときは、受話器をそのまま置くのではなく、手でそっとフックを押さえてから受話器を戻しましょう。相手にガチャッという音が聞こえてしまうと、「怒っているのかな」と不安に感じたり、失礼という印象を持たれてしまいます。

    電話応対で使うクッション言葉

    顔が見えない状態で行う電話応対やメール、チャットコミュニケーションなどで活用されているのが、クッション言葉です。

    上手く使えれば、きつい印象を与えてしまうことを防ぎ、相手へ配慮や思いやりの気持ちを伝えることができます。ここでは電話応対で使えるクッション言葉を紹介します。

    何かを尋ねたり、申し出る場合

    ・差し支えなければ
    ・お伺いしたいことがあるのですが
    ・失礼ですが
    ・ご迷惑でなければ

    断る場合

    ・申し訳ありませんが
    ・ご意向に添えず恐縮ですが
    ・あいにくですが
    ・せっかくですが
    ・心苦しいのですが

    お願いをする場合

    ・恐れ入りますが
    ・お忙しいところ申し訳ありませんが
    ・お手数おかけいたしますが
    ・ご面倒でなければ
    ・ご都合がよろしければ

    電話応対を好印象にする方法

    電話応対は、非対面のコミュニケーションとなるため、「音声」が重要となります。音声を構成する要素は、次のように分解することが可能です。

    「音声」=「声」×「言葉」

    さらに、声と言葉は次のように分解できます。

    「声」=「音量」×「トーン」×「抑揚」×「雰囲気」

    「言葉」=「フレーズ」(「単語」+「助詞」)+「接続詞」

    つまり、これらの音量、トーン、抑揚、雰囲気、フレーズ、接続詞を工夫することで、効果的な電話応対ができるはずです。

    1.自分の声に意識を向ける

    音量

    社内ですので周囲の人に迷惑にならない程度に、通話の相手に聞こえる十分な音量で話しましょう。緊張したり恥ずかしがったりすると小声になりがちです。それは相手に伝わってしまいます。伝え漏れや聞き漏れのないような言葉のキャッチボールができるように、慣れないうちは自分が思っているより大きめに話すと良いでしょう。

    また、相手の声が聞こえにくい場合もあります。その時は、遠慮せず「申し訳ございません、少しお電話が遠いようで。」などと意思表示をしましょう。

    トーン

    普段の会話よりも1トーン高めで話すと良いでしょう。1トーン上がると相手に明るい印象を与えることができますし、相手に不快な印象を与えにくくなります。笑顔を見せることができない分、声のトーンで明るさを演出できると良いですよね。

    とはいえ会話の内容に合わせてトーンを下げる必要もあります。お詫びをする時などには高いトーンが好まれるとは限りません。

    抑揚・雰囲気

    落ち着いた、穏やかな雰囲気を心がけましょう。電話だと相手の姿が見えず不安ですが、目の前の人に話している感覚でリラックスして話すと良いでしょう。さらに、抑揚をつけることで、会話が生き生きとします。

    例えば、以前お会いしたことのある方からのお電話では、「ご無沙汰しております!」と少し抑揚をつけるとグッと距離感が縮まり、相手に好印象を持っていただけるかもしれません。

    2.相槌のバリエーションを増やす

    顔が見えない分、電話応対では相槌が円滑なコミュニケーションの鍵となります。普段、誰かと対面して会話するよりも多く相槌を打つことで、相手にちゃんと話を聞いてくれていると安心感を与えることができます。

    例えば相手の話を聞く際には、「はい」と言い続けるのではなく、「ええ」「さようでございますか」「おっしゃる通りです」とバリエーション豊かな相槌を打つようにしましょう。

    3.鏡を目の前に置く

    普段の電話対応のときから目の前に鏡を置いておきます。そうすることで、常に笑顔で電話できているかをチェックすることができます。また、真顔な顔の自分を見ながら話すのはあまり良い気持ちがしませんよね。笑顔の自分の顔を見る方が自分の心持ちも変わってきます。

    サービスの質で高い評価を得ている帝国ホテルでは、オペレーターが小さな鏡を置いて応対しています。そうした見えない努力が、電話応対の好印象に繋がるといえますね。

    おすすめ電話代行サービス3選!

    ここで、電話応対を外部に委託する際に参考となる、電話代行サービスを紹介します。

    近年では、規模の大小問わず電話応対をアウトソースする企業が増えています。外部のリソースを活用しつつ、自社で使いやすいサービスを見つけてみてください。

    ネット申し込みで今日から使える!|Fondesk

    Fondeskは、3,000以上のオフィスで利用されている、業務効率化に有効な電話代行サービスです。電話を代行したのち、受電内容が使用中のチャットツールに通知されるため、受電漏れを防いだり集中力を保ったまま作業することができるのが特徴です。

    料金体系は、月額1万円と従量料金制となっており非常にシンプル。最短で申し込み当日から使えるため、手軽で試しやすいサービスとなっています。

    料金
    月額1万円(基本料) + 従量料金(電話1件当たり)
    1〜100件目:0円
    101件目以降:200円

    応対時間
    平日9:00-19:00
    それ以外の時間と土日・祝日は自動音声メッセージでの対応

    無料体験・返金保証
    お試し14日間無料あり/契約後14日以内であれば全額返金補償

    運営会社
    株式会社うるる

    URL
    https://www.fondesk.jp/

    ウェブ制作から士業まで多様なプラン!|ビジネスアシスト

    ビジネスアシストは、8,000社に導入されている企業のカラーにあわせた対応が特徴の電話代行サービスです。

    ITベンチャー企業から専門の対応が求められる弁護士事務所まで、多種多様な業種への対応を得意としています。同社ではオペレーターのチーム制を採用しており、日々のナレッジを蓄積・共有したり、マニュアルのアップデートに繋げています。秘書検定を取得している正社員が多数在籍しているため、高クオリティの電話対応が期待できますね。

    料金
    ライト(60件/月):月額2万円
    スタンダード(120件/月):月額3万円
    ハイグレード(150件/月):月額6万円

    士業向け・専門業向け専用(120件/月):月額3万円~
    士業向け・専門業向け専用プレミアム(150件/月):月額6万円~

    応対時間
    平日9:00~18:00
    それ以外の時間帯は、自動音声メッセージでの対応

    無料体験・返金保証
    満足度保証制度あり(1カ月間の利用料金を全額補償)

    運営会社
    株式会社ビジネスアシスト

    URL
    https://www.biz-assist.co.jp/

    業界35年以上のノウハウを活かした電話代行!|e秘書

    株式会社ベルシステム24が運営する「e秘書」は、約24,000社に選ばれる高品質な電話代行サービスです。

    業界35年以上の実績だけでなく、数々の大企業に採用されている安心感のあるコールセンター品質を提供しています。士業などの専門職、歯科医院、新規起業などあらゆるシーンに対応する豊富なプランと優れた電話応対で納得のコストパフォーマンスとなっています。

    料金
    スタンダードコース:月額1万円~
    スポットコース:月額1万円~
    メッセージコース:月額1万5千円~
    多言語サービス:月額2万円~
    エグゼクティブコース:月額4万円~
    24時間受付:月額5万円~

    応対時間
    平日9:00~21:00
    それ以外の時間帯は、自動音声メッセージでの対応
    ※対応時間や月間の電話件数によって料金が異なる。

    無料体験・返金保証
    お試し14日間無料、全額返金保証制度あり

    運営会社
    株式会社ベルシステム24

    URL
    https://www.tas.bell24.co.jp/

    電話応対は企業の顔!といわれるけれど?

    電話応対をはじめとした顧客対応は、企業の印象に大きく影響します。そのため、一次受付である電話窓口の丁寧さは企業の評価を左右するといっても過言ではありません。本記事を参考に、基本を身に付けた状態で応対をしましょう。

    ただし、業務効率そっちのけで従業員に任せきりも、良いとは言えません。企業側が積極的に「働きやすい環境」を整えることで、従業員は余裕ができ、結果として仕事の質も向上します。

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